坂本夏子です。
今日、ちょっと感動しました。
Wolt (ウォルト）という
新しいサービスを知って、
それを利用したんですね。
スマホのアプリを使い、
ユーザーがレストランに食事を注文し、
テークアウトしたり、
配達してもらうサービスです。
このご時世なので、たぶん、
どんどんと広がっているんじゃ
ないかと思います。
で、私は、そういう、
スマホのアプリを使うなんていう作業が、
得意か不得意かというと、
不得意なほうなのです。
きのうアプリをインストールして、
早速ランチで使おうとしたのですが、
アカウントを作る段階で、
何度やっても「認証ができない」
という現象に直面。
私の操作がまずいのではなく、
どうみても、Wolt のシステム上の
不具合だろうと感じました。
カスタマーサポートに
チャットで連絡したら、
途中で先方が私に電話をかけてくれて、
手作業で認証をしてくれました。
他にもいくつかわからない点があり、
またチャットすると、
ちゃんと回答してくれて、
「Wolt のチャットのサポートは
使える」
「イレギュラー対応をしてくれる」
という印象を持ちました。
いわゆる、”お役所しごと” とは逆で、
LABプロファイル®＝
言語・脳内・行動パターンでいうと
＜オプション型＞の対応なのです。
柔軟な行動をするパターンです。
（逆は、ルールに従い逸脱しない
＜プロセス型＞です）
そんなことをしているうちに、
ランチ時間はとっくにすぎ、
お腹はペコペコ、
気持ちはヘトヘトになり、
きのうは家にあった食材で
お昼を済ませました。
そして今日のお昼。
再びWolt に挑戦です。
何とか注文の入力はしましたが、
今度は、今はやりの ”置き配” の
ことで不明点があり、
心配になってしまいました。
また、チャットで質問。
今日もちゃんと答えてくれました。
だんだんと私は、
Wolt のチャットサポートが
好きになってきます。
そして、
ようやく注文し、
置き配での受け取りも経験し、
いざ、食べようとした瞬間、
今度は支払いの操作で失敗したことに
気づいたのです。
あー、やっちゃった～。
道は長いな～。
どうでもいいといえばいいし、
放置できるかといえばできる
ことだったのですが、
きのうから2日がかりで
ここまでこぎつけたので、
どうせなら対処したいよね、
こうなったら Woltを攻略だ、
なんていう、
変なエネルギーがわいてきます。
昨日のイレギュラー対応からすると、
操作エラーを修正してくれるだろう、
という期待というか、
もはや Wolt への信頼があり、
食べ終わって再びチャット。
エラー修正のリクエストをしました。
さすがに即答ではありませんでしたが、
ちゃんと返事があり、
リクエストに応えてくれるとのこと。
その時の、
サポート担当のお姉さんの
ことばがすごいのです。
「ナツコさん」という
私への呼びかけで始まり、
「私が対応しましたので、
ご安心くださいませ」
ハートとニコニコマークの
絵文字つきです。
しかも、
次回は私がちゃんと操作できるように、
画面つきで操作法まで送って
くれました。
ＩＴサービスはサポート命、と
思っている私は、
心を奪われてしまいました。
と同時に、
ＬＡＢプロファイル®屋の私は、
このやりとりや、Wolt という
会社全体の文化のパターンを
冷静に読んでいました。
ズバリ、
＜人間重視型＞の文化です。
人重視、心地よさ重視、
あたたかみ、安心感、
「あなたのために」を前面に
だしています。
カスタマーサポートとの
チャットのやりとりも、
担当の人たちが、
名前と写真付きで、登場します。
これが、
逆の＜物質タスク重視型＞の会社なら、
淡々とＱ＆Ａをするだけの
チャットになるでしょう。
LABプロファイル®の原則は、
「相手のパターンに合わせて
自分が意図的にことばを選ぶ、
そして相手への橋を自分がかけて、
渡って行く」
「それによって、
相手にポジティブな影響を与える」
です。
なので私は、自分でも、
今日のサポートのお姉さんに、
＜人間重視型＞のことばを選んで
コミュニケートしました。
すると返ってきたのが、
「また困ったときは、いつでも
チャットでお声がけくださいね」
のことばと、この動画。
スクリーンショットなので、
動いているのが伝わりませんが、
このかわいらしいお人形が、
動くのです。
これには感動しました。
私は、思わず、
「お仕事、頑張ってくださいね！」と。
すると、
「温かいお言葉ありがとうございます。
広島の皆さんを元気にハッピーに
していきまーす」
とのことでした。
お客さん相手の
カスタマーサポートの現場では、
顔の見えない相手から、
文句をいわれ、罵倒され、
がありますし、
いわゆるモンスターカスタマーもいて、
過酷な仕事でもあるはずです。
自分がお客さんの場合、
問題が解決せず、
できない理由を並べるだけの
対応に接すると、
ココロ穏やかでないこともあります。
それとは真逆の
Wolt カスタマーサポート体験でした。
コロナのおかげで、
新しい体験をしています。
そして、今日、私は、
人恋しくなっているんだな、自分は、
と確信しました。
あなたはどうですか？
今日、どんな新しい経験をしましたか？
ではまた！
坂本 夏子
ことば屋＆人事屋
LABプロファイル®
マスターコンサルタント
トランスフォーメショナル
コーチ®
人事コンサルタント