坂本夏子です。
つい最近のことです。
久しぶりにイライラ最高潮の
コミュニケーションをしました。
私が仕事で使っている、
とあるシステムが挙動不審な
動きをするのです。
お客様からのリクエストに答えるべく、
必要な作業をしていたのですが、
それがうまくいきません。
そんなときは、
システム会社のサポートデスクに
助けを求めます。
なのですが、
あいにくそこのサポートデスクは、
電話はだめで、メールによる
やりとりのみ可能です。
技術的な不具合の場合、
電話で話すのが一番早いのですが、
やむなくメールしました。
翌日、返事がきて、
「こうやってください」という
案内がああったので、やりました。
でも、うまくいかない。
何度かそのやりとりを続けていると、
だんだんイライラしてきます。
あげくのはてに、担当者から、
私にとっては完全に的外れな
内容のメールがきて、私はついに、
キレてしまいました。
いわゆる、地雷を踏まれた、
という状態です。
こんなとき、あなたは、
キレた感情をどうしますか？
それを抑えて、問題解決のみに
フォーカスして、進みますか？
それとも感情を表現しますか？
これって、
コミュニケーションとしては、
重要な判断ですよね。
最優先は問題解決ですが、
自分の健全さを保つためには、
自分の感情も大切にする必要があります。
そこで私は、
「キレた事実を正直に伝える。
その上で、問題解決にフォーカスして
前進する」
という答えを出しました。
その方針に沿って、
メールのトーンとことばを選んで
メールを書きました。
感情を表現はするけど、
感情的ではない、あくまでも
内容重視の文章です。
2日たっても返事がありません。
3日目に、
「返事がないので、
前回の指示通りにこの作業を
やりましたが、おっしゃるような
結果は出ません。
次は何をしたらよいですか？」
という趣旨のメールをしました。
その段階で私は、完全に、
その担当者への不信がつのって
いました。
「もう限界。。。。。」
次の策は？
その会社の営業部門にメールし、
事情を説明し、
「もし本日、問題が解決しなかったら、
より上級の担当者をつけてほしい」
とリクエストしました。
すると、
より上級とおぼしき担当者から
メールが来て、私の案件を
ひきついでくれることになりました。
ホッとしたのもつかの間。
今度は、その人からくる
「こうやってください」という指示が、
ことごとく、外れたのです。
別に無理難題をふっかけている
わけではなく、標準的な、
できるはずの設定が
何度やっても、うまくいかない….。
会社員時代、海外その他、
距離のある相手と
複雑な問題をメールのみで
解決する仕事をたっぷりやったので、
そういうときの”作法” は
心得ていて、
それをちゃんとやってもダメでした。
ここまできて、ハラをくくりました。
しぶとくコミュニケーションを重ね、
毎回長文のメールを何度も何度も
やりとりし、
8日かかって、ようやく解決しました。
これがデキゴトです。
で、この話のポイントは何でしょうか？
”対立をマネージする” というテーマ
なのですが、長くなったので、
次回に続きます。
ではまた！
坂本 夏子
ことば屋＆人事屋
LABプロファイル
マスターコンサルタント
トランスフォーメショナル
コーチ
人事コンサルタント